致当当网李国庆俞渝总裁夫妇的公开信
两位在13年的时间里白手起家把当当这个夫妻老婆店，打造成为中国最大的网上书店并成功上市，也以此成为中国式夫唱妇随的新典范。自去年底上市以来，当当却也陷入了一系列的成长困境之中。利润过低、京东搅局、物流配送瓶颈时刻挑战着两位的管理能力。
洽在此时发生的8-9抢购门更是严重暴露了当当内部的管理漏洞。作为当当忠实用户，我有非常喜欢当当的地方，这包括：购书便利、低价、促销优惠、易于参考读者评论等。但是我也曾多次投诉当当，并且不幸的是大多数问题至今未得到解决。
其中比较典型的问题有：
1. 当当纸盒包装质量太差。纸盒太软，基本不能承受书的重量，无法很好保护书；
2. 退货流程繁琐，非得用户自己寄到当当退货部门；
3. 未打造出自己的物流配送队伍（和京东拉大了差距）。
这造成几个相关问题：
3.1 物流配送人员不是自己员工，送货时间和服务质量难以控制；
3.2 收款更多依赖现金，无移动pos机，并且产生推广网上支付的惰性；
3.3 配送人员会暗示（或明示）客户一个单拆分为多个单下，以便其一次送多单货收多单送货费，徒增当当运营成本；
3.4 配送流程难以控制，这在此次抢购事件中已充分体现；
4. 客户服务流程死板，缺少系统柔性，可能是对中低层授权不足；
回顾8-9抢购门事件到目前的进展情况，坦率地讲当当犯了一系列严重的错误，才导致当前当当陷入赔了夫人又折兵的尴尬境地。
其一：岗位责任不到位。
促销活动负责人及其执行人员严重失职，犯下低级错误。更未严重的是，在活动运作期间，未设专人值守，促销负责人也未在第一时间监控订单数据，才致使整整一夜9个多小时的疯狂大抢购才得以发生，期间未受到当当方面的任何阻拦。
作为一家24小时营业的网站，发生如此长时间、并引爆大洋彼岸华人群的抢购潮，实在不能简单用操作人员的低级失误来解释。
其二：IT系统落后，表现在：
1. 系统竟然能审批通过55元购买原价高达1800元的图书订单，并未预警；
2. 8-9日凌晨，应该集中在0点-3点之间，网传高达18万张订单通过系统审批（此估计可能接近真实，我在0:39分-1:25分之间的订单序号相差53280。）按照目前当当一个季度900万张订单基数估计，日均10万订单。凌晨3个小时暴增的18万张订单也未能触发任何系统预警；
3. 8-9日清晨7点左右，当当才发现问题，开始清理订单。但IT系统似乎并未能完好支撑该行动，只有部分订单被取消，大部分订单继续进入发货流程；并且此时该促销活动还继续持续到了9点多，系统才开始停止。
4. 发货系统与订单系统也严重脱节，导致大部分订单进入发货流程，并难以追回。
5. 客服系统缺少电话记录，客服承诺一天内答复的问题，多数用户重未收到答复过。
其三：物流配送体系跟不上当当发展的脚步。
外包的物流配送体系在收到发货指令后独立开始运作，致使小部分订单于8-9当日配送至客户。配送行为增加了当当的损失，并徒增未收到货的客户的严重不满。
其四：紧急事件响应缓慢。
事件发生后，当当管理层未能及时作出决策，直至9日夜间7点左右，才发表事件公告，也才开始拦截已配送订单。此时，网络早已沸腾一天，当当客服已接了无数投诉电话，未被取消的订单也有部分已派送到户，众多用户也在不停刷新自己订单状态。
这也从另一个方面反映出来当当的管理漏洞：
1. 未建立紧急事件预案制度；
2. 管理高层决策缓慢、中低层授权不足；
3. 管理混乱，客服电话承诺的50元礼券，又变成了公告中的30元礼券。
最后，也是最重要的，当当高层严重缺乏对用户的应有诚意。
到目前为止，两位中的任何一位还没有站出来给客户有个合理的解释和道歉。当当目前的危机处理水平非常低下，还停留在微博公告和客服人员电话致歉方面。
就目前发展态势而言，本人在此妄自猜测事件的结局：
1. 当当死扛，客户认栽。
当当实在是赔了夫人又折兵，90%以上的下单客户都未收到任何订单，当当将他们加速推向了京东和卓越。而且他们中众多大多数都是当当钻石用户。
2. 当当执行所有订单。
首先客户经过此番折腾，也未必会为当当唱赞歌。
同时执行所有订单的损失，若真有18万订单之巨的话，足够抹平当当一个季度的利润。对于华尔街的投资者而言，绝对不是一个利好消息。但是若不执行，一旦管理部门介入或用户维权团体提起司法诉讼的话，华尔街的投资者当然也会闻风而动。
3. 消协介入或者进入司法程序，由第三方裁决。
在中国，消协恐怕不会真正介入，当当用户也很难提出集体诉讼。这是国内用户的集体悲哀，也是众多不良商家有恃无恐的缘由。
4. 当当高层出面道歉，同用户代表协商解决赔偿方案。
这恐怕是当下唯一一个两全其美的解决方式，但也是最难的。当当需要付出的是诚意，满足用户的合理要求，坦诚和用户代表（如爸妈网组织的维权团体）协商解决，而不仅仅是单方面公告30元礼券的赔偿。如果当当有勇气执行该方案，也将为中国企业树立新的标杆。
这将是一个艰难的决定。我期待着看到一个敢于担当的中国企业代表，也期待着同为人父母的两位能坦然面对那些为了儿女9号凌晨未眠的父母。我还期待着在给孩子看那些当当未截留的书时，我能告诉她这是一个负责任的公司为他们的错误所支付的代价。
一位当当钻石会员
8-11凌晨于沪
